Во время недавних слушаний в Конгрессе комиссар Администрации социального обеспечения Фрэнк Бизиньяно сообщил, что агентство улучшило свой телефонный сервис, сократив среднее время ожидания звонков до менее пяти минут, что является значительным снижением по сравнению с пиковыми 42 минутами в финансовом году 2024.
Это улучшение, представляющее собой сокращение на 89%, позволяет агентству отвечать на 90% звонков, что приведет к более чем 800 миллионам взаимодействий с клиентами, ожидаемым в этом году. Бизиньяно связал эти улучшения с новой телекоммуникационной платформой и перераспределением кадров, несмотря на предыдущие сокращения штата, которые вызывали опасения по поводу качества обслуживания.
Законодатели, включая представителя Гвен Мур и представителя Джуди Чу, выразили постоянные опасения по поводу времени ожидания и изменчивости обслуживания, особенно в отношении опций обратного звонка, которые могут исказить отчетные метрики.
Бизиньяно защитил практику сбора данных агентства, утверждая, что среднее время ожидания для обратных звонков составляет менее 30 минут, что соответствует отраслевым стандартам.
Улучшения в обслуживании имеют решающее значение, поскольку SSA обслуживает более 300 миллионов американцев и выплачивает пособия примерно 71 миллиону человек, что указывает на положительную тенденцию в обслуживании клиентов на фоне предыдущих проблем с кадрами.