Durante uma recente audiência no Congresso, o Comissário da Administração da Seguridade Social, Frank Bisignano, relatou que a agência melhorou seu serviço telefônico, reduzindo o tempo médio de espera para chamadas para menos de cinco minutos, uma diminuição substancial em relação ao pico de 42 minutos no ano fiscal de 2024.
Essa melhoria, representando uma redução de 89%, permite que a agência atenda 90% das chamadas, resultando em mais de 800 milhões de interações com clientes esperadas para este ano. Bisignano atribuiu essas melhorias a uma nova plataforma de telecomunicações e realinhamentos de pessoal, apesar das cortes anteriores de funcionários que levantaram preocupações sobre a qualidade do serviço.
Legisladores, incluindo a Rep. Gwen Moore e a Rep. Judy Chu, expressaram preocupações contínuas sobre os tempos de espera e a variabilidade do serviço, particularmente em relação às opções de retorno de chamadas, que podem distorcer as métricas relatadas.
Bisignano defendeu as práticas de dados da agência, afirmando que o tempo médio de espera para retornos de chamadas é inferior a 30 minutos, alinhando-se aos padrões da indústria.
As melhorias no serviço são cruciais, uma vez que a SSA atende mais de 300 milhões de americanos e concede benefícios a aproximadamente 71 milhões de indivíduos, indicando uma tendência positiva no atendimento ao cliente em meio a desafios anteriores de pessoal.