Durante un recente incontro congressuale, il Commissario dell'Amministrazione della Sicurezza Sociale Frank Bisignano ha riportato che l'agenzia ha migliorato il suo servizio telefonico, portando il tempo medio di attesa per le chiamate a meno di cinque minuti, una sostanziale diminuzione rispetto a un picco di 42 minuti nell'anno fiscale 2024.
Questo miglioramento, che rappresenta una riduzione dell'89%, consente all'agenzia di rispondere al 90% delle chiamate, con oltre 800 milioni di interazioni con i clienti previste per quest'anno.
Bisignano ha attribuito questi miglioramenti a una nuova piattaforma di telecomunicazioni e a riallineamenti del personale, nonostante i precedenti tagli al personale che avevano sollevato preoccupazioni sulla qualità del servizio.
I legislatori, tra cui la rappresentante Gwen Moore e la rappresentante Judy Chu, hanno espresso preoccupazioni continue sui tempi di attesa e sulla variabilità del servizio, in particolare riguardo alle opzioni di richiamata, che potrebbero distorcere le metriche riportate.
Bisignano ha difeso le pratiche di raccolta dati dell'agenzia, affermando che il tempo medio di attesa per le richiamate è inferiore a 30 minuti, in linea con gli standard del settore.
I miglioramenti nel servizio sono cruciali poiché la SSA serve oltre 300 milioni di americani e eroga benefici a circa 71 milioni di individui, indicando una tendenza positiva nel servizio clienti nonostante le precedenti sfide legate al personale.