Durante una reciente audiencia congressional, el Comisionado de la Administración del Seguro Social, Frank Bisignano, informó que la agencia ha mejorado su servicio telefónico, llevando el tiempo de espera promedio para las llamadas a menos de cinco minutos, una disminución sustancial desde un pico de 42 minutos en el año fiscal 2024.
Esta mejora, que representa una reducción del 89%, permite a la agencia responder el 90% de las llamadas, resultando en más de 800 millones de interacciones con clientes esperadas para este año.
Bisignano atribuyó estas mejoras a una nueva plataforma de telecomunicaciones y a la reestructuración del personal, a pesar de los recortes de personal anteriores que generaron preocupaciones sobre la calidad del servicio. Los legisladores, incluyendo a la Rep. Gwen Moore y la Rep.
Judy Chu, expresaron preocupaciones continuas sobre los tiempos de espera y la variabilidad del servicio, particularmente en lo que respecta a las opciones de devolución de llamada, que pueden distorsionar las métricas reportadas.
Bisignano defendió las prácticas de datos de la agencia, afirmando que el tiempo de espera promedio para las devoluciones de llamada es de menos de 30 minutos, alineándose con los estándares de la industria.
Las mejoras en el servicio son cruciales ya que la SSA atiende a más de 300 millones de estadounidenses y emite beneficios a aproximadamente 71 millones de individuos, indicando una tendencia positiva en el servicio al cliente en medio de los desafíos de personal anteriores.