Lors d'une récente audience au Congrès, le commissaire de l'Administration de la Sécurité Sociale, Frank Bisignano, a rapporté que l'agence a amélioré son service téléphonique, réduisant le temps d'attente moyen des appels à moins de cinq minutes, une diminution substantielle par rapport à un pic de 42 minutes au cours de l'exercice 2024.
Cette amélioration, représentant une réduction de 89 %, permet à l'agence de répondre à 90 % des appels, entraînant plus de 800 millions d'interactions avec les clients prévues cette année.
Bisignano a attribué ces améliorations à une nouvelle plateforme de télécommunications et à des réajustements du personnel, malgré des réductions de personnel antérieures qui avaient soulevé des inquiétudes concernant la qualité du service.
Les législateurs, y compris la représentante Gwen Moore et la représentante Judy Chu, ont exprimé des préoccupations continues concernant les temps d'attente et la variabilité du service, en particulier en ce qui concerne les options de rappel, qui pourraient fausser les métriques rapportées.
Bisignano a défendu les pratiques de données de l'agence, affirmant que le temps d'attente moyen pour les rappels est inférieur à 30 minutes, conforme aux normes de l'industrie.
Les améliorations du service sont cruciales alors que la SSA sert plus de 300 millions d'Américains et verse des prestations à environ 71 millions d'individus, indiquant une tendance positive dans le service à la clientèle malgré les défis de personnel précédents.