Während einer kürzlichen Anhörung im Kongress berichtete der Kommissar der Sozialversicherungsbehörde, Frank Bisignano, dass die Behörde ihren telefonischen Service verbessert hat und die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe auf unter fünf Minuten gesenkt wurde, was einen erheblichen Rückgang von einem Höchststand von 42 Minuten im Haushaltsjahr 2024 darstellt.
Diese Verbesserung, die eine Reduzierung um 89 % darstellt, ermöglicht es der Behörde, 90 % der Anrufe zu beantworten, was in diesem Jahr zu über 800 Millionen Kundeninteraktionen führen soll. Bisignano führte diese Verbesserungen auf eine neue Telekommunikationsplattform und Personalneuordnungen zurück, trotz früherer Personalabbauten, die Bedenken hinsichtlich der Servicequalität aufwarfen.
Gesetzgeber, darunter die Abgeordnete Gwen Moore und die Abgeordnete Judy Chu, äußerten weiterhin Bedenken hinsichtlich der Wartezeiten und der Variabilität des Services, insbesondere in Bezug auf Rückrufoptionen, die die gemeldeten Kennzahlen verzerren könnten.
Bisignano verteidigte die Datenpraktiken der Behörde und behauptete, dass die durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe unter 30 Minuten liege, was mit den Branchenstandards übereinstimme.
Die Verbesserungen im Service sind entscheidend, da die SSA über 300 Millionen Amerikaner bedient und Leistungen an etwa 71 Millionen Personen ausgibt, was auf einen positiven Trend im Kundenservice trotz früherer Personalherausforderungen hinweist.