Статья обсуждает противоречивые впечатления сотрудников службы поддержки клиентов по мере того, как технологии ИИ становятся все более распространенными на их рабочих местах. Кейли Харрис, представитель службы поддержки клиентов в компании по выпуску кредитных карт, сообщает, что ИИ позволяет ей больше сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, а не на административных задачах.
В отличие от нее, Шеннон, работающая в телекоммуникациях, выражает недовольство по поводу заметок, созданных ИИ, которые часто содержат ошибки, заставляя ее полагаться на собственные записи.
Эксперты, такие как Никола Мркшич, генеральный директор PolyAI, предполагают, что ИИ может облегчить бремя, с которым сталкиваются человеческие агенты, которые часто имеют дело с разочарованными клиентами под строгими показателями производительности.
Компании, такие как Virgin Media O2 и ArvatoConnect, внедряют решения ИИ для обработки рутинных запросов, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных вопросах.
Однако существуют опасения, что по мере того как ИИ берет на себя более простые задачи, человеческие агенты могут оказаться с более тяжелой нагрузкой сложных дел, что потенциально приведет к увеличению стресса и выгоранию.
Аманда Джонс из King's College London предупреждает, что этот сдвиг может усилить требования к работникам, так как они могут столкнуться с более сложными взаимодействиями без преимущества более простых задач, которые обеспечивают умственный отдых.
Хотя некоторые сотрудники видят преимущества ИИ, они также беспокоятся о том, что стремление к эффективности может ухудшить качество обслуживания клиентов, подчеркивая важность человеческого участия в взаимодействиях с клиентами.